La nube y el futuro de los Contact Centers en opinión de NICE

SÃO PAULO, 28 de octubre de 2021 /PRNewswire/ — La transformación digital nos abre muchas posibilidades. Entre ellos se encuentra la…

SÃO PAULO, 28 de octubre de 2021 /PRNewswire/ — La transformación digital nos abre muchas posibilidades. Entre ellos se encuentra la nube, es decir, el medio por el cual tecnología e innovaciones están disponibles de forma más fluida.

Tomemos como ejemplo la adopción de la nube en el mercado de Contact Centers. Durante mucho tiempo, las empresas construyeron sus plataformas y actuaron como integradoras, ya que eran las encargadas de administrar todo el complejo ecosistema tecnológico: centros de datos, servidores, sistemas operativos, bases de datos, unidades de almacenamiento, antivirus, mejoras y actualizaciones etc. Todo esto era una responsabilidad interna, ya que las empresas apostaban por las mejores soluciones del mercado. La nube trae una gran posibilidad de reducir esta diligencia, ya que toda la gestión pasa a ser responsabilidad del proveedor de Plataforma de Contact Center en Cloud (CCaaS).

La nube tiene muchas ventajas. Y lo más interesante es notar que este escenario ya no es exclusivo de las grandes corporaciones. En los últimos dos años, el interés y la implementación de proyectos en la nube se ha expandido y también ha llegado a las pequeñas y medianas empresas, democratizando el acceso a las plataformas.

Hay grandes ventajas con esta migración, como la flexibilidad para adaptarse a la estacionalidad del mercado, así como la racionalización de costos, ya que las plataformas en la nube permiten el pago por uso.

Otra situación en la que un Contact Center en Cloud marca mucha diferencia es cuando hablamos de Omnicanalidad. Para el cliente, existe la comodidad de ser atendido en el canal de su elección; para la empresa, la posibilidad de comprender realmente el recorrido del consumidor y el esfuerzo por resolver su problema sea cual sea el contexto.

Mucho ya ha cambiado y mucho cambiará. Para los próximos 5 años, las grandes estructuras de Contact Center deben dejar de existir porque habrá trabajadores en todas partes. ¿Cómo asegurar que tengan acceso a la información, que tengan una plataforma de comunicación adecuada, garantizando la calidad del servicio, la privacidad de los datos, la seguridad y la disponibilidad? Creo que este es el secreto.

Y este secreto no es tan secreto. Se conoce con el nombre de Contact Center in Cloud (CCaaS).

(*) Marcelo Bueno es director Comercial de NICE.

Foto – https://www.nebraskanoticiastoday.com/wp-content/uploads/2021/10/la-nube-y-el-futuro-de-los-contact-centers-en-opinion-de-nice.jpg

FUENTE NICE